Poucas coisas são tão difíceis para uma empresa como conseguir que o consumidor tenha uma boa "experiência" de compra. Note que não estou falando simplesmente de uma compra, mas de algo que "encante" o cliente, que o fidelize e que estimule a propaganda boca-a-boca. Embora o conceito não seja exatamente novo, ainda é raro encontrar companhias que consigam realmente transformar essa idéia em realidade. No final de semana vivi uma situação que mostra bem essa dificuldade. Fui a um shopping center paulista e vi uma loja Hering, que havia sido reaberta depois de passar por uma reforma. A fachada foi remodelada, o interior estava muito mais bonito (com uma decoração que incluía muita madeira, por exemplo), os funcionários estavam com um visual mais moderno. Atraída pela estampa, entrei na loja. Logo depois, ficou claro que apesar da nova cara muitas coisas ainda precisam passar por uma "reforma". Uma determinada camiseta que escolhi estava em falta na minha numeração e na cor que eu queria. O ar condicionado parecia estar desligado e em pouco tempo eu já estava muuuuuuito incomodada com o calor. A música alta fazia um chiado perturbador (demorou uns bons 5 minutos para que alguém ajustasse o equipamento). Mesmo assim, decidi levar duas camisetas. No caixa, veio a pior parte da minha "experiência". Enquanto somava minha conta, a atendente virou para a colega ao lado e disse: "Eu detesto ficar nesse primeiro caixa. É sempre aqui que param os clientes".
Por Dentro das Empresas
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